ITSM

ITSM vs. ITIL

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, n’est pas la même chose que l’ITSM, même si les deux termes sont parfois utilisés de manière interchangeable. 

L’ITIL est en réalité l’un des aspects les plus populaires de la discipline ITSM, et il s’agit de l’approche la plus couramment utilisée en matière d’ITSM. L’ITIL fonctionne comme un ensemble de pratiques qui aident à faire correspondre les services informatiques aux besoins de l’entreprise. 

Il est important de noter que l’ITIL n’est pas un ensemble de règles, mais plutôt une forme d’orientation pour les équipes informatiques.

L’ITIL aide les organisations à se transformer et à croître, car elle contribue au développement d’une infrastructure informatique robuste, capable de gérer le changement.

L’ITSM est la façon dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques aux clients. L’approche d’une équipe peut certainement être adaptée pour correspondre aux pratiques de l’ITIL. L’ITIL détaille une approche systématique de l’ITSM, basée sur les meilleures pratiques informatiques.

Lorsqu’elle est appliquée correctement, l’ITSM aide les entreprises à améliorer leurs relations avec les clients, à être plus rentables et à répondre à leurs besoins commerciaux.

Pourquoi la gestion des services IT est-elle importante ?

Tout d’abord, une approche ITSM structurée se traduit par des niveaux d’efficacité et de productivité plus élevés.

Elle permet également de normaliser la prestation de services, de réduire les coûts et les risques et, enfin, d’améliorer l’expérience client.

Parmi les autres avantages de l’ITSM, citons :

• Rapprochement des équipes avec les professionnels de l’entreprise
• Favorisation de la collaboration entre les services
• Rapprochement des équipes informatiques et de développement grâce à des approches simplifiées
• Opportunité pour les équipes informatiques de s’améliorer en permanence et de partager leurs connaissances
• Des temps de réponse plus rapides et une meilleure prévention des incidents
• Amélioration de la visibilité et de la compréhension des services informatiques
• Amélioration de la gestion des attentes

En disposant d’un plan ITSM clair, votre entreprise sera en mesure de se développer et de se transformer tout en tirant le meilleur parti de vos services informatiques.

Frameworks ITSM

Il existe de nombreux frameworks ou infrastructures logicielles de gestion des services informatiques, notamment axés sur les besoins spécifiques de certains secteurs, comme les soins de santé, l’administration et les télécommunications.

Nous avons déjà mentionné que l’ITIL est le cadre le plus populaire, mais il en existe d’autres que les entreprises peuvent utiliser et qui sont peut-être mieux adaptés à leurs besoins.

Voici quelques frameworks courants :

• Business Process Framework (eTom) – conçu pour les fournisseurs de services de télécommunications.
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) – un cadre de gouvernance informatique.
• ISO/IEC 20000 – la norme internationale pour la gestion et la fourniture de services informatiques.
• Six Sigma – axée sur l’analyse des données, la réduction des problèmes liés aux produits et aux services.
• MOF (Microsoft Operations Framework) – une série de 23 documents qui guident le cycle de vie d’un service informatique.
• TOGAF (The Open Group Architecture Framework) – fournit aux entreprises une structure lors de la mise en œuvre de technologies, en particulier de logiciels.

Processus ITSM

Les processus ITSM comprennent généralement 5 étapes, telles que définies dans l’ITIL. Ces étapes, connues sous le nom de “cycle de vie des services”, sont décrites dans cinq ouvrages clés de l’ITIL.

Chaque étape décrit des processus spécifiques. Nous les avons listés pour vous donner une meilleure idée du travail nécessaire à chaque étape du cycle de vie.

Les 5 étapes du cycle de vie des services sont :

1. Stratégie de service

Il s’agit de la phase de planification – la base du développement du processus ITSM d’une entreprise.

Elle consiste à se préparer à fournir des services qui répondent aux besoins des professionnels de l’entreprise. Des services offerts aux actifs requis, tout est déterminé à ce stade.

Les processus couverts par cette étape sont les suivants :

• Gestion de la stratégie
• Gestion du portefeuille de services
• Gestion financière
• Gestion de la demande et de la capacité
• Gestion des relations commerciales

2. Conception des services

À ce stade, les services informatiques qu’une organisation propose sont définis et conçus en fonction des besoins de l’entreprise. Cette étape implique la création de nouveaux services ainsi que l’amélioration des services existants.

Les éléments de la conception informatique sont les suivants :

• Coordination de la conception
• Gestion du catalogue de services
• Gestion des risques
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la continuité des services informatiques
• Sécurité de l’information
• Conformité
• Gestion de l’architecture
• Gestion des fournisseurs

3. Transition des services

C’est à ce stade que les services et leurs processus doivent être finalisés, testés et optimisés. C’est là que la gestion du changement, ainsi que l’évaluation et la gestion des risques, entrent en jeu.

Les autres aspects de cette phase sont les suivants :

• Gestion de projet
• Gestion des connaissances
• Gestion des actifs de service et de la configuration
• Gestion des versions et du déploiement

4. Exploitation des services

C’est ici que les conceptions éprouvées – qu’elles soient nouvelles ou modifiées – sont mises en œuvre dans un environnement réel.

Il est probable que des problèmes surviennent pendant cette période, c’est-à dire lorsque les clients commencent à utiliser les services. Cette phase consiste à surveiller les processus et les flux de travail, ainsi qu’à assurer la continuité de la prestation de services

Selon le cadre ITIL, certains des composants clés de cette étape sont les suivants :

• Gestion des incidents et du traitement des demandes.
• Gestion des problèmes – Gérer tous les problèmes informatiques, identifier les causes des problèmes, minimiser l’impact et trouver des solutions.
• Gestion technique – Les experts techniques fournissent des explications tout au long du cycle de vie et gèrent l’infrastructure informatique.

5. Amélioration continue du service (CSI)

Voici quelques-uns des principaux processus du CSI :

• Revue des services informatiques
• Évaluation des processus
• Gestion des initiatives CSI

Logiciels et outils ITSM

Il existe également des options qui s’appliquent à des niches spécifiques. Avant de choisir la solution adaptée à votre entreprise, voici quelques conseils :

• Identifiez les processus clés et les dépendances. 
• Choisissez une option de déploiement – sur site ou en mode SaaS.
• Déterminez les “besoins” par rapport aux “désirs” de votre outil idéal.
• Envisagez et planifiez les besoins futurs, et pas seulement les besoins actuels.
• Évaluez le fournisseur de l’outil ITSM, et pas seulement l’outil lui-même.
• Parlez aux experts ITSM.

En ce qui concerne les outils, il existe plus de 100 outils qui prétendent fonctionner pour l’ITSM et l’ITIL. Certains, mais pas tous, sont certifiés. Cela signifie qu’ils sont approuvés par Axelos pour utiliser la marque et un logo conforme aux processus ITIL.

Voici quelques-uns des principaux outils ITSM :

• Atlassian Jira Service Desk
• Cherwell Service Management
• ServiceNow
• Freshworks Freshservice
• TOPdesk
• Zendesk

Certification ITSM

Il est possible d’obtenir une certification ITSM. Cependant, vous devez d’abord connaître le framework que vous allez utiliser, étant donné que la plupart des programmes sont basés sur un framework particulier.

Vous pouvez également être certifié en ITSM en tant que discipline, et même en outils ITSM spécifiques, comme ServiceNow et SysAid.

Pour connaître les différentes certifications ITIL, consultez le site Web d’Axelos.

Tendances ITSM

Les besoins des entreprises, la culture professionnelle, les innovations technologiques et la fluidité du paysage informatique ont influencé l’évolution du support informatique au fil des ans.

L’informatique s’est intégrée à la plupart des entreprises et son champ d’action s’est élargi. Quel est donc l’avenir de l’ITSM ?

Voici quelques tendances que nous observerons pour l’ITSM :

Un accent plus marqué sur l’expérience du consommateur

Du processus de communication multicanal aux chatbots, en passant par des expériences d’achat informatique plus convaincantes, l’informatique évolue vers une approche plus centrée sur le consommateur.

Une meilleure expérience client renforce la réputation du service informatique et contribue à un environnement de travail moins stressant.

Une automatisation accrue

Comme c’est le cas pour tous les autres processus d’entreprise, il existe une tendance à l’automatisation des processus ITSM.

L’automatisation peut accélérer la plupart des étapes – comme par exemple la conformité – tout en réduisant les incohérences et renforçant l’efficacité des opérations du service d’assistance. Globalement, les délais de résolution seraient nettement plus courts.

Akshay Anand, ambassadeur des produits ITSM chez Axelos, affirme que “les niveaux d’automatisation de l’ITSM vont augmenter de manière significative…”.

Cependant, il souligne que ce remplacement du jugement humain entraînera également différents problèmes, tels que des pannes techniques et une diminution de la confiance dans les départements informatiques.

S’adapter à la culture BYOD

Avec la montée en puissance des politiques BYOD (Bring Your Own Device), il est nécessaire de résoudre une série de nouveaux problèmes logistiques liés à la gestion d’actifs, aux licences logicielles, à l’assistance étendue, à la sécurité, etc.

Cela peut devenir très coûteux et perturbateur si une entreprise ne dispose pas de stratégie en place pour cette nouvelle culture de travail.

L’approche “social IT”

Compte tenu de la tendance croissante des consommateurs à vouloir déposer des demandes d’assistance et à soumettre des incidents via des plateformes sociales, il est fort probable que l’informatique soit obligée d’apprendre à tirer parti des médias sociaux.