Cinq ans plus tard, nous assistons à un point de basculement qui est sur le point de modifier la dynamique du marché. Avec 67% des entreprises sous pression pour accélérer la transformation digitale, les Digital Adoption Platforms (DAP) sont devenues essentielles pour aider les entreprises à surmonter les frictions du digital et à réaliser la pleine valeur de leur tech stack. 

Les cabinets d’études internationaux, dont IDC* et Gartner*** , reconnaissent le rôle que jouent les Digital Adoption Platforms pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs de transformation digitale. 

D’autres sociétés ont distingué WalkMe pour le rôle unique qu’on joue dans la sphère des DAP. Il s’agit notamment de l’Everest Group, qui nous a désigné comme le premier fournisseur de DAP pour la troisième année consécutive dans son évaluation PEAK Matrix® des produits DAP (Digital Adoption Platforms). 

En outre, l’étude The Forrester New Wave™ : Digital Adoption Platforms, Q4 2022, la première évaluation Wave de Forrester sur la catégorie DAP, a désigné WalkMe comme leader en matière de DAP. 

Les origines de la DAP

Lorsque WalkMe a commencé à développer la première DAP, nos premières conversations avec les analystes du secteur et les clients potentiels étaient souvent difficiles. La première question qu’ils posaient était généralement “qu’est-ce qu’une DAP exactement ?”. 

La réponse simple est qu’il s’agit de superpositions invisibles au-dessus de n’importe quelle application qui permettent aux employés et aux clients de s’adapter rapidement et facilement à l’évolution des flux de travail et des interfaces logicielles. 

Les DAP sont apparues en réponse au besoin croissant d’un moyen plus efficace de gérer la transformation digitale. 

Les approches traditionnelles de l’adoption, telles que la gestion du changement et la formation, étaient souvent inadéquates face aux défis complexes associés à la transformation digitale. Pour résoudre ces problèmes, les DAP ont offert une plateforme centralisée pour gérer tous les aspects du processus d’adoption, de l’évaluation et de la planification à la mise en œuvre et au suivi.

Lorsque nos premiers clients, les pionniers des DAP, ont commencé à adopter une approche proactive de leurs efforts de transformation digitale en intégrant WalkMe, le génie est sorti de la bouteille. Depuis lors, des milliers d’organisations de premier plan dans le monde entier ont commencé à tirer parti des DAP pour améliorer les résultats commerciaux et maximiser le retour sur leurs investissements digitaux.

Relever les défis de la transformation digitale

Récemment, nous avons interrogé près de 1 500 cadres pour découvrir comment l’adoption du digital évolue. Les résultats ont été révélés dans le rapport 2022-2023 State of Digital Adoption, qui montre que malgré des niveaux d’investissement record, 35 % des dépenses digitales organisationnelles sont gaspillées dans des projets qui n’atteignent pas les objectifs fixés. 

En outre, les entreprises n’atteignent que 41 % de leurs indicateurs clés de performance digitales chaque année, ce qui montre comment une approche d’adoption plus ciblée peut les aider à atteindre les résultats commerciaux souhaités. L’échec des initiatives de transformation digitale contribue également à une mauvaise adoption des applications, ce qui nuit à la productivité des employés et à l’efficacité organisationnelle. 

Les nouvelles technologies peuvent représenter un défi pour les employés. Une majorité d’entreprises déclarent que leurs employés n’ont pas la dextérité digitale nécessaire pour utiliser efficacement les applications, et 61 % affirment que de mauvaises expériences digitales entraînent des démissions d’employés.    

Et pourtant, si les entreprises reconnaissent que leurs efforts de transformation ne sont pas efficaces, seules 22 % d’entre elles utilisent l’adoption comme indicateur clé de performance pour mesurer leur succès. 

La DAP est un investissement stratégique 

L’investissement mondial dans la transformation digitale devant atteindre 2 800 milliards de dollars d’ici 2025, les organisations n’auront bientôt plus d’autre choix que d’adopter une approche stratégique pour s’assurer que les employés s’adaptent avec succès aux nouveaux logiciels. 

C’est ce qu’a récemment été confirmé dans l’IDC TechBrief : Digital Adoption Platforms, qui explique comment les DAP peuvent aider les entreprises à améliorer le retour sur investissement des logiciels grâce à une utilisation plus efficace de leur tech stack*.

En outre, Gartner® prévoit dans son Market Guide 2022 pour les Digital Adoption Platforms que “d’ici 2025, 70 % des entreprises utiliseront des Digital Adoption Platforms sur l’ensemble de la tech stack pour surmonter les expériences utilisateur des applications encore insuffisantes “***. 

Ensemble, ces rapports illustrent comment les DAP peuvent générer les résultats commerciaux stratégiques suivants : 

Augmenter l’efficacité et la productivité  

Il a été démontré que la capacité des DAP à orienter les utilisateurs vers la manière optimale d’utiliser les logiciels stimule l’efficacité et la productivité des organisations. Comme indiqué dans le 2022 Gartner® Market Guide for Digital Adoption Platforms, “les DAP offrent une voie vers un engagement plus élevé et éliminent les frictions du digital, augmentant ainsi la dextérité digitale et la productivité globale”.***

Et selon le rapport The Forrester New Wave™ : Digital Adoption Platforms, Q4 2022, “les DAP permettent aux entreprises de suivre et d’améliorer en permanence l’adoption, l’utilisation et l’expérience de tous les utilisateurs “**.

Améliorer la rentabilité

Le rapport de Gartner reconnaît que les DAP permettent aux entreprises d’obtenir un meilleur retour sur investissement en améliorant l’utilisation des actifs existants et en éliminant les technologies redondantes et/ou sans impact. “Ils offrent des expériences utilisateur cohérentes qui aident les utilisateurs à accomplir leur travail efficacement. Les DAP offrent également des analyses permettant d’obtenir des informations exploitables afin d’améliorer l’expérience et de rationaliser le travail, ce qui améliore le retour sur investissement”.

Selon IDC, “les DAP peuvent être déployés pour encourager une meilleure utilisation de l’application et offrir des informations sur les applications les plus utilisées par les employés et les clients”. Cela permet d’éviter que les investissements digitaux “ne deviennent des étagères ou n’engendrent une expérience négative pour les employés ou les clients”.   

La DAP est également un outil puissant pour le suivi de l’utilisation des applications, donnant aux entreprises les données dont elles ont besoin pour déterminer si les logiciels qu’elles embarquent sont rentables. 

Améliorer l’expérience des employés

Selon la Harvard Business Review, l’employé moyen passe 9 % de son temps à passer d’une application à l’autre. Les expériences digitales médiocres étant directement liées à la désaffection des employés, les DAP sont particulièrement bien placées pour améliorer l’expérience des utilisateurs et aider les entreprises à retenir leurs talents.

Comme le note le Gartner® Market Guide for Digital Adoption Platforms, “les frictions du digital augmentent le mécontentement à l’égard des outils fournis par une organisation et conduisent à un désengagement.” Le rapport poursuit en disant que “les organisations ayant un taux de désabonnement élevé, ou celles qui ont des applications avec des changements de processus fréquents ou dont l’interface utilisateur est fréquemment mise à jour, bénéficient d’une DAP”.*** 

WalkMe nommé principal fournisseur de DAP trois années consécutives

WalkMe a été désigné comme le premier fournisseur de DAP pour la troisième année consécutive dans l’évaluation PEAK Matrix® des produits des Digital Adoption Platforms (DAP) d’Everest 2022. 

Dans l’évaluation du marché d’Everest Group portant sur 20 fournisseurs de technologie dans le domaine de l’adoption digitale, WalkMe a été distingué comme le fournisseur le plus mature avec les meilleures capacités de base DAP de sa catégorie. 

Les meilleures pratiques et méthodologies éprouvées ainsi que notre technologie exclusive garantissent une expérience optimale pour l’utilisateur final, ce qui a permis à WalkMe d’obtenir la première place. Notre vaste écosystème de partenaires, notre communauté, nos formations, nos certifications et notre indicateur de retour sur investissement ont été jugés essentiels pour garantir un succès mesurable aux clients.

Forrester reconnaît WalkMe comme leader des DAP

Selon le rapport The Forrester New Wave™ : Digital Adoption Platforms, Q4 2022, “les DAP ont joué un rôle déterminant dans la gestion du processus d’apprentissage, d’adoption et d’utilisation des logiciels d’entreprise par tous les rôles d’utilisateurs.” 

Et en ce qui concerne les solutions DAP d’entreprise, Forrester a désigné WalkMe comme un leader. Comme indiqué dans le rapport, WalkMe est considéré comme “le mieux adapté aux grandes entreprises qui ont besoin d’une orchestration guidée par la connaissance pour l’adoption digitale”. De plus, nous avons obtenu le score le plus élevé possible de “différencié” pour 7 des 10 critères d’évaluation de Forrester, plus que tout autre fournisseur de DAP dans l’évaluation.    

WalkMe est plus qu’une plateforme

La mission de WalkMe est de centrer la technologie sur l’utilisateur en connectant les utilisateurs aux flux de travail et la technologie aux résultats commerciaux. Grâce à notre plateforme à code réduit, les entreprises exploitent les données et prennent des mesures immédiates pour simplifier l’expérience des utilisateurs dans toutes les applications. 

En tant que seule solution DAP prête pour l’entreprise, conçue pour évoluer avec une agilité intégrée, WalkMe fournit à ses clients les outils dont ils ont besoin pour accélérer leurs efforts de transformation digitale. 

Cela inclut notre approche axée sur les données et notre vaste portefeuille d’analyses et de tableaux de bord, qui permettent aux utilisateurs de se concentrer sur la mesure de l’impact et du retour sur investissement de leur adoption digitale. Pour toute personne novice en matière de DAP, des solutions préconstruites vous permettent de démarrer rapidement. Enfin, WalkMe est la seule DAP capable d’identifier les changements dans vos applications sous-jacentes et de proposer un mécanisme de remplacement en masse pour résoudre rapidement les problèmes. 

Pour en savoir plus sur la puissance de la DAP et sur la façon dont WalkMe peut vous aider à atteindre vos indicateurs clés de performance digitales, assistez le 16 novembre à notre webinaire intitulé “Digital Adoption : Le nouvel impératif pour le ROI des logiciels”.

*IDC TechBrief: Digital Adoption Platforms, January 2022, IDC #US48678722

** The Forrester New Wave™: Digital Adoption Platforms, Q4 2022

***Gartner®, Market Guide for Digital Adoption Platforms, Melissa Hilbert, Maria Marino, Stephen Emmott, 14 septembre 2022. 

Disclaimer – GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses sociétés affiliées aux États-Unis et à l’international, et est utilisée ici avec autorisation. Tous droits réservés. Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche, et ne conseille pas aux utilisateurs de technologie de sélectionner uniquement les fournisseurs ayant les meilleures notes ou autres désignations. Les publications de recherche de Gartner représentent les opinions de l’organisation de recherche de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de faits. Gartner décline toute garantie, explicite ou implicite, concernant cette recherche, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.

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Le rapport estime également que “d’ici 2025, 70 % des organisations utiliseront des Digital Adoption Platforms sur l’ensemble de la tech stack pour surmonter les expériences utilisateur insuffisantes des applications.”

Nous sommes vraiment au point de basculement pour la DAP.

Cette couverture par les analystes n’est que la dernière preuve de ce que nous et les courageux utilisateurs précoces qui nous ont fait confiance pour résoudre leurs plus gros problèmes d’adoption de technologies savions depuis des années.

Les users experiences sont aussi importantes pour les employés que pour les clients. Les approches traditionnelles pour favoriser l’adoption des technologies ne fonctionnent pas dans les paysages applicatifs fragmentés avec lesquels nos employés vivent chaque jour. Ils attendent plus. Ils méritent plus. Et vous ne réaliserez jamais le plein potentiel de vos investissements technologiques sans une nouvelle approche, sans une Digital Adoption Platform à vos côtés.

L’engagement de couverture par les plus grands cabinets d’analystes est monumental pour l’espace DAP. Il valide le courage de ces premiers adoptants et donne à la prochaine vague de clients la certitude que la DAP devrait être la norme pour les déploiements technologiques à l’échelle de l’entreprise. Et comme le marché de la DAP continue de se développer, nous verrons de plus en plus de rapports d’évaluation, comme le récent PEAK Matrix d’Everest Group, dans lequel WalkMe a été désigné comme la principale Digital Adoption Platform pour la troisième année consécutive.

Il y a onze ans, nous avons identifié un défi, pris un concept auquel nous croyions, créé un produit et raconté des histoires. Des milliers d’histoires, à qui voulait bien les entendre. C’était l’éducation critique nécessaire pour créer une catégorie. Et cela s’est avéré être une étape essentielle pour devenir le leader du marché.

Ces innombrables conversations avec des prospects, des partenaires, des investisseurs, des clients et des analystes du secteur ont alimenté notre moteur d’innovation, nous permettant d’affiner la valeur que WalkMe apporte chaque jour à des dizaines de millions d’utilisateurs finaux via la première Digital Adoption Platform du secteur, conçue pour répondre aux exigences d’évolutivité et de sophistication des entreprises. Aujourd’hui, avec des utilisateurs dans plus de 160 pays, WalkMe a la confiance de 2 000 clients, dont 80 % des 10 premières entreprises du classement Fortune.

Qu’il s’agisse du temps d’accès à la compétence (réduction du temps de formation et d’intégration), de l’augmentation des heures de productivité et de la réduction des appels de support, ou de l’amélioration des scores NPS/de la satisfaction des utilisateurs, WalkMe est un investissement stratégique pour les organisations les plus avant-gardistes d’aujourd’hui (voir plus de 50 exemples).

Et ce n’est pas seulement moi – ou WalkMe en tant qu’entreprise – qui le pense ; beaucoup de nos clients ont reçu des accolades et une reconnaissance de l’industrie pour l’impact de leurs programmes de Digital Adoption sur leur organisation (voir Nestlé, CHRISTUS Health, Colgate-Palmolive, ADP, Red Hat, AMN Health Services, WMG, GQR, et Sun Life).

Avec la publication du dernier guide du marché de Gartner, nous pensons que le marché de la DAP est dans la prochaine phase de la création de catégorie : l’évolution. Le potentiel de la DAP est réalisé dans de plus en plus d’organisations chaque jour, car nous continuons à travailler avec des entreprises de premier plan pour maximiser la valeur de leurs investissements technologiques.

Avec WalkMe comme moteur de la révolution DAP, l’élan est réel. Et il y a encore beaucoup de place pour monter dans ce train en marche.

Rejoignez-nous.

*Gartner, Market Guide for Digital Adoption Platforms, Melissa Hilbert, Maria Marino, Stephen Emmott, 14 septembre 2022.

Disclaimer

GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses sociétés affiliées aux États-Unis et à l’international, et est utilisée ici avec autorisation. Tous droits réservés. Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche, et ne conseille pas aux utilisateurs de technologie de choisir uniquement les fournisseurs ayant les meilleures notes ou autres désignations. Les publications de recherche de Gartner représentent les opinions de l’organisation de recherche de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de faits. Gartner décline toute garantie, explicite ou implicite, concernant cette recherche, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.

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Au fur et à mesure que vous ajoutez des outils numériques plus avancés à votre gamme de logiciels, le potentiel de vos employés pour développer de nouvelles idées, faire évoluer votre modèle commercial et mieux répondre aux besoins des clients n’a jamais été plus grand. 

Mais un mal affecte votre personnel : la fatigue numérique. Et si vous ne traitez pas ce problème, le potentiel de votre transformation numérique, sans parler de votre retour sur investissement, risque de plafonner.

La fatigue numérique: Une définition

La fatigue numérique est un état d’épuisement et de désengagement mental qui touche les personnes qui doivent utiliser simultanément plusieurs outils et applications numériques. 

Je ne parle pas d’utiliser son smartphone tout en regardant la télévision. Je parle de jongler avec des processus sur une douzaine de plateformes d’entreprise, tout en étant performant et productif.

La fatigue numérique est un problème endémique dans le monde professionnel de nos jours

Selon des études, une entreprise moyenne ou grande possède généralement plus de 300 applications essentielles à sa mission, alors que ses employés sont invités à acquérir des compétences sur neuf à douze d’entre elles, voire plus. 

Mais la fatigue numérique n’est pas seulement causée par le simple volume technologique sur lequel les employés doivent travailler.

Grâce à une étude sans précédent, WalkMe a pu identifier deux facteurs plus importants qui causent cette fatigue numérique: l’engagement en termes de temps ainsi que le nombre d’étapes nécessaires pour accomplir les processus sur les logiciels d’une entreprise. 

Les processus numériques exigeant un investissement en temps et en connaissances important provoquent non seulement une fatigue numérique, mais ils provoquent également un désengagement des employés. Les conséquences de cette situation sont bien plus graves que la frustration des employés, et peuvent même mener à la compromission de l’intégrité des données, à une chute de la productivité et à des opportunités commerciales manquées.

En chiffres: combien coûte l’échec des processus d’entreprise?

Grâce à Insights, la plate-forme d’analyse de WalkMe récemment mise à jour, nous avons pu analyser les données d’un échantillon de 117 clients et de plus de 117 240 utilisateurs finaux des principaux HCM et CRM. 

Deux paramètres principaux en particulier étaient évalués : le nombre optimal d’étapes et le temps optimal nécessaire à l’exécution des tâches sur les logiciels d’entreprise, tous deux avec et sans automatisation. 

Les processus d’entreprise évalués englobaient un large éventail de complexité, et certains d’entre eux dépassaient 90 étapes ! Une fois ces intrus éliminés, l’étude s’est concentrée sur les 765 processus d’entreprise comptant entre quatre et 26 étapes. Ces processus comprenaient:

• Remplir des formulaires de vente, utiliser des logiciels
• Prévoir des ventes
• Gérer des performances
• Etablir des notes de frais
• Gérer des contacts CRM
• Mettre à jour des informations personnelles
• Intégrer un nouvel employé

L’analyse du nombre d’étapes et de la durée de ces processus a permis à WalkMe de découvrir ce qui suit sur les taux de succès/d’échec des utilisateurs:

La durée

• Dans l’idéal, les processus commerciaux ne devraient pas prendre plus de 70 secondes. Si un processus prend moins de 70 secondes, le taux de réussite des utilisateurs est de 70 %.
• Si le processus exige plus de deux minutes, 50 % des utilisateurs abandonnent.

Le nombre d’étapes

• Le nombre d’étapes idéal dans un processus est de cinq. Si un processus nécessite cinq étapes ou moins, le taux de réussite est de 70 %.
• Si un processus nécessite plus de cinq étapes, les utilisateurs sont plus susceptibles d’abandonner.

L’impact de l’automatisation des processus

• Les utilisateurs ont 65 % de chances en plus de mener à bien un processus avec l’aide de l’automatisation des processus.
• Avec l’automatisation des processus, le taux d’achèvement d’un échantillon donné est de 81%, contre 49% sans automatisation.
• Avant l’ajout de l’automatisation, les employés pouvaient accomplir jusqu’à six étapes en 120 secondes. Grâce à l’automatisation des processus, ils sont capables d’en accomplir 3 fois plus, soit 19 étapes.

Qu’est-ce que cela signifie?

Des processus inefficaces, redondants et longs exposent votre personnel à la menace de la fatigue numérique. Lorsqu’une personne quitte un processus au milieu d’une tâche, il est possible qu’elle n’ait tout simplement pas terminé cette tâche, ou qu’elle ait potentiellement trouvé une solution pour contourner le problème. 

Les effets d’une faible productivité des employés et d’un manque de précision peuvent rapidement étouffer le potentiel d’une transformation numérique et peuvent avoir un coût élevé et dramatique. 

En plus des conséquences d’un “abandon” avant la fin d’une tâche, les processus complexes contribuent à la frustration, au désengagement et, plus généralement, à la détérioration de l’expérience des employés.

Un bon pronostic

L’étude souligne clairement la nécessité de réduire et de simplifier autant que possible les processus d’entreprise. Elle démontre également l’importance de l’automatisation pour améliorer l’efficacité et l’exécution des tâches. 

Pour la première fois, nous avons la possibilité de quantifier les facteurs qui provoquent la fatigue numérique et le plafonnement de la productivité. Bien que les processus de chaque organisation soient différents, la compréhension de ces repères (cinq étapes et moins de 70 secondes) permet d’optimiser et d’atteindre des taux de réussite plus élevés. Les résultats sont encore meilleurs lorsque l’on utilise une aide en ligne qui fournit une assistance contextuelle intégrée et un soutien en temps réel. 

Ces outils, comme la plateforme d’adoption numérique (DAP) de WalkMe, fonctionnent avec tous les logiciels et toutes les applications pour garantir que les utilisateurs accomplissent leurs tâches avec succès. Dans un monde saturé de technologies, il est essentiel de soulager autant que possible les employés du fardeau que peut représenter l’apprentissage. Les solutions de soutien qui automatisent les processus et guident les utilisateurs dans leurs tâches sont à la fois la méthode de prévention et le remède à la fatigue numérique.

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Une mauvaise expérience client.

Selon Gartner, la survie de votre entreprise est menacée si vous n’arrivez pas à fournir la meilleure CX. Le besoin d’une meilleure personnalisation, de conseils infaillibles et d’une interface utilisateur élégante ne cessent d’augmenter. Dans la prochaine normalité, l’ère post-COVID, où presque tous les produits et services sont offerts numériquement, c’est l’expérience client qui départage les marques.

Pour offrir une expérience client infaillible, il est essentiel de mesurer et d’optimiser les paramètres de l’expérience client. C’est le seul moyen de découvrir les points faibles qui auraient pu être négligés, et de mieux comprendre comment améliorer le parcours d’un client.

Voici les cinq principaux indicateurs de la CX pour évaluer votre compétitivité sur votre marché:

1. L’intention

L’intention du visiteur permet d’évaluer la raison pour laquelle les utilisateurs visitent un site ou une page web. Cette mesure permet aux entreprises de : 

• Découvrir ce que les utilisateurs recherchent lorsqu’ils se rendent pour la première fois sur un site web.
• Comprendre quels problèmes les visiteurs tentent de résoudre.
• Avoir une idée des besoins du public.
• Créer des sites web, des produits et des contenus plus pertinents.

Il y a deux grands types d’intention des visiteurs : l’intention informationnelle et l’intention transactionnelle. Soit l’utilisateur du site web a visité la page pour y rechercher des informations, soit il cherchait à acheter un produit.

Les entreprises analysent les sites web notamment pour mesurer l’intention du visiteur. Les chefs d’entreprise qui réussissent sont ceux qui utilisent les données ainsi récoltées pour apprendre: quels mots-clés attirent les utilisateurs sur le site, quelles pages ils visitent et la durée de ces visites.

Le meilleur moyen de comprendre la psychologie de l’intention des visiteurs est de s’adresser aux clients directement. Proposez à vos clients des questionnaires pop-ups, des enquêtes et des sondages en ligne. Lorsque vous posez une série de questions ciblées – ouvertes et à choix multiple – aux visiteurs de votre site web, vous pouvez comprendre ce qui motive leurs actions.

2. Les enquêtes 

La satisfaction du client mesure le la satisfaction des clients par rapport à un produit, un service ou une expérience avec une entreprise.

Une enquête récente le révèle que : 81 % des responsables marketing en charge de l’expérience client prévoient que d’ici à 2019, leurs entreprises seront en concurrence sur ce point capital que représente l’expérience client.

Toutefois, seulement 22 % d’entre eux pensent que leurs efforts pour améliorer l’expérience client dépassent les attentes de leurs clients.

En particulier à l’ère du numérique, où l’économie repose sur le choix que fait le consommateur en une fraction de seconde, la satisfaction du client est essentielle à la croissance de votre entreprise.

Pour mesurer la satisfaction des clients, vous pouvez proposer des enquêtes à différents points de contact tout au long de leur expérience. Demandez-leur d’évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 10 pour comprendre quels sont les points faibles qui pourraient être des signaux d’alarme pour votre marque.

Demander à vos clients “Etes-vous satisfait de [cette expérience, de ce produit ou de ce service]”, vous donne un point de départ pour renforcer leur fidélité.

Credit: www.surveytemplates.org

Les questions suivantes peuvent être plus approfondies, et vous pouvez par exemple demander pourquoi l’utilisateur a attribué telle note ou ce que vous pouvez faire pour améliorer l’expérience.

3. Le score du promoteur net (SNP)

Le score du promoteur net (SNP) mesure la satisfaction globale d’un client et comment il perçoit une marque. Cette mesure permet aux entreprises à d’évaluer la fidélité de leurs clients.

Pour mesurer le SNP, les entreprises envoient à des clients une enquête qui consiste en une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque] à un ami ou à un collègue ? »

Les réponses sont mesurées sur une échelle allant de 0 à 10. Plus le score est élevé, plus la fidélité du client est forte.

Les répondants sont classés par catégorie en fonction de leur réponse :

• Les détracteurs sont ceux qui attribuent un score allant de 0 à 6 ; ils ne sont pas satisfaits et peuvent avoir un impact négatif sur la perception de la marque par le bouche-à-oreille.
• Les passifs sont ceux qui attribuent un score allant de 7 à 8 ; ils sont satisfaits, mais ne sont pas assez fidèles pour ne pas être influencés par des concurrents.
• Les promoteurs sont les clients qui attribuent un score de 9-10 ; ils ont eu une expérience positive, sont loyaux envers l’entreprise et vont promouvoir la marque, le produit ou le service.

Cette mesure est maintenant un moyen populaire d’évaluer les interactions avec les clients, car elle permet aux chefs d’entreprise de découvrir des informations sur la satisfaction, la défense des intérêts des clients et leur perception de la marque.

4. Le score de l’effort client

Les entreprises analysent le score d’effort du client (CES) pour déterminer la facilité avec laquelle un client utilise un produit ou un service. Cette mesure révèle également la fidélité des clients tout au long de leur parcours.

Les consommateurs ne veulent pas avoir à “travailler” lorsqu’ils utilisent votre produit ou votre service, et ils donnent la priorité aux produits et aux services qui n’exigent pas trop d’efforts.

Une Plateforme d’Adoption Numérique est souvent la pièce manquante du puzzle CX. Nilanjan Adhya, DSI d’IBM, a réfléchi à la différence que cela fait pour eux :

“Avec WalkMe, nous avons pu faire en sorte que nos clients accomplissent qu’ils doivent faire rapidement et sans avoir à tout apprendre sur le produit ou à lire une trop longue documentation”, déclare-il. “Ceci a considérablement amélioré le délai de rentabilisation pour nos clients, ainsi que nos résultats en général”.

Une expérience client positive qui ne requiert pas d’effort permettra à votre marque d’augmenter le niveau de satisfaction des consommateurs. Ainsi, vous attirerez et conserverez des clients de grande valeur.

La meilleure façon de mesurer ce score est d’envoyer aux clients une enquête avec des questions :

• Dans l’ensemble, dans quelle mesure [le produit ou le service] a-t-il été facile (ou difficile) à utiliser ?
• Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser [ce produit ou ce service] ?

En fin de compte, les clients veulent résoudre leurs problèmes rapidement, efficacement et facilement.

5. Le désengagement des clients

Le taux de désengagement des clients mesure le taux d’abandon d’un produit, d’un service ou d’une marque par les clients.

Pour le calculer, il faut diviser le nombre de clients qui renoncent à un service par le nombre de clients qui le conservent.

Cette mesure quantitative peut être segmentée et mesurée de la manière suivante :

• Calculer le taux de désabonnement global des clients à différents moments : tous les mois, tous les trimestres et tous les ans.
  Calculer le taux de désabonnement des clients par catégorie de clients spécifiques à différentes périodes. Par exemple, une entreprise peut identifier les taux de désabonnement d’une catégorie de clients qui s’est inscrite pour une promotion spécifique.
• Mesurer le désabonnement pendant des étapes spécifiques de l’expérience du consommateur. 
• Segmenter le désabonnement en fonction du type de consommateur et du plan d’abonnement.  

Le taux de désabonnement des clients est l’une des mesures les plus importantes de l’expérience client utilisées pour évaluer la santé des relations avec les clients.

Construire une image de marque forte est la clé de la Nouvelle Normalité

Les mesures numériques qui évaluent l’expérience client permettent d’examiner de près la manière dont fonctionne votre marque du point de vue du consommateur.

Ces données vous permettent d’analyser le comportement des consommateurs. Lorsque vous décryptez leur comportement, vous pouvez personnaliser votre produit, votre service, votre expérience et votre marque.

Une fois que vous aurez mis au point une stratégie centrée sur le client et optimisée sur le plan des données, les utilisateurs satisfaits resteront loyaux envers votre marque et vous pourrez offrir une expérience client “parfaite”. Vous pourrez même perturber les plans d’un concurrent à long terme.

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